Un SAV qui rassure. Un service client qui donne envie de revenir.
NextStepping intervient quand le service client devient un enjeu business : trop de friction, trop de délai, trop d’énergie perdue… et des clients qui le sentent.
- zéro blabla — pas de livrables “pour la photo”
- 100% actionnable — décisions et mise en œuvre, sur le terrain
- expérience client — du technique clair, au bon niveau
- adhésion équipes — ça marche parce que ça tient dans la vraie vie
Un échange pour cadrer votre situation
Votre contexte ne rentre pas dans une case standard. Un échange permet de clarifier la situation et de confirmer si c’est le bon sujet.
Si je suis en rendez-vous, laissez vos coordonnées : je rappelle dès que possible.
Les 4 blocs d’intervention
1) Audit & diagnostic
Écouter vos équipes (agents, techniciens, responsables) pour comprendre le réel : ce qui coince, ce qui fonctionne, ce qui fait perdre du temps, et ce qui fait perdre des clients.
Croiser cette vision avec la perception client via les éléments existants (retours, réclamations, enquêtes, verbatim, historiques). Si rien n’existe, définir une mesure simple et utile de la satisfaction.
Objectif : sortir du flou, identifier les leviers, préparer des actions concrètes.
2) Optimisation des process SAV
Procédures clarifiées et standardisées, sans “rigidité” : le cadre doit aider, pas bloquer.
Un SAV, c’est souvent technique : rendre l’information accessible au bon niveau (docs, guides, réponses types, bases de connaissances), pour que le client reparte avec une réponse complète, fiable, et rapide.
Résultat visé : délais réduits, solutions fiables, client qui raccroche en se disant “OK, là c’était carré”.
3) Formation & accompagnement des équipes
Comprendre les points de blocage, puis faire adopter des pratiques qui améliorent vraiment la qualité (et la sérénité) au quotidien.
Pas de “coaching” hors-sol : on ancre des routines, des standards et des réflexes simples, et on fait participer les équipes pour obtenir l’adhésion.
But : des équipes qui savent quoi faire, comment le faire, et pourquoi ça marche.
4) Suivi & indicateurs
Tableaux de bord utiles, pas des KPI décoratifs : délai de réponse, taux de résolution, réouvertures, causes racines…
La perception client reste centrale : exploitation des données existantes, ou mise en place d’enquêtes/sondages simples pour mesurer la satisfaction et détecter les écarts.
Résultat : une vision claire + des ajustements rapides, au bon endroit.
Vous voulez vérifier si c’est le bon sujet ?
On fait simple : vous me donnez le contexte (2–3 minutes), je vous dis si on est sur un sujet NextStepping… et ce que je recommande comme prochaine étape.